SLA

Definitie

SLA staat voor Service Level Agreement: een schriftelijke afspraak tussen een leverancier en een klant over welk serviceniveau geleverd wordt. Een SLA bevat doorgaans afspraken over beschikbaarheid van een dienst (uptime), reactietijden bij problemen, oplostijden, en compensatie als beloftes niet worden waargemaakt.

Bij SaaS-diensten wordt vaak een uptime van 99,9% beloofd, wat neerkomt op maximaal 8,76 uur uitval per jaar. Bij hostingdiensten of beheerde IT zijn er categorieën: een “P1-incident” (kritieke uitval) heeft vaak een reactietijd van 30 minuten, een “P3” misschien 8 uur.

Waarom het ertoe doet voor MKB

Voor MKB is een SLA de manier om verwachtingen vooraf duidelijk te maken. Zonder SLA is “we doen ons best” de standaard, en bij problemen sta je achteraan in de wachtrij. Met een goede SLA weet je waar je aan toe bent en heb je een stok achter de deur.

Voor jouw bedrijf is het belangrijk niet zomaar elke SLA te accepteren. Vraag: voor welke processen is uitval echt kritiek? Daar is een strakke SLA waardevol. Voor minder kritieke diensten kan een lichte SLA volstaan en kosten besparen.

Concreet voorbeeld

Een logistieke dienstverlener werkte met een ERP-leverancier zonder formele SLA. Bij uitval (gemiddeld 2x per jaar, telkens een halve dag) was er geen formele oplosafspraak. Eens viel het systeem 4 uur uit tijdens een drukke vrachtdag, met directe omzetschade.

Bij contractvernieuwing werd een SLA opgenomen: 99,5% uptime tijdens kantooruren, reactietijd 30 minuten bij P1-incidenten, oplostijd binnen 4 uur, of een credit van 10% op de maandelijkse fee. Dat verhoogde de prijs licht (5%), maar de leverancier ging ook serieuzer met monitoring om. In het jaar erop nul kritieke uitval.

Misverstanden en valkuilen

• “99,9% uptime betekent geen uitval.” Het laat 8,76 uur uitval per jaar toe. Voor sommige processen prima, voor andere onacceptabel. Reken het door naar je eigen werkelijkheid.
• “Een SLA garandeert dat het werkt.” Nee, een SLA regelt wat er gebeurt als het niet werkt. Compensatie is meestal beperkt en dekt zelden de werkelijke bedrijfsschade.
• “Hoe strenger de SLA, hoe beter.” Strenger = duurder. Voor niet-kritieke diensten is dat zonde van het geld.
• “Standaard-SLA’s zijn afdoende.” Vaak niet. Standaardtekst sluit veel uitval-categorieën uit (gepland onderhoud, force majeure). Lees nauwgezet.

Wanneer moet je hier wakker liggen, wanneer niet

Wakker liggen: bij elke kritieke leverancier (ERP, productiebesturing, kassasysteem) zonder formele SLA. En bij SLA’s die alleen “best effort” beloven zonder concrete cijfers. Bij echte uitval sta je dan achteraan.

Niet wakker liggen: voor minder kritieke tools (e-mailtemplate-tool, projectmanagement-tool waar je een back-upoptie voor hebt). Daar is een standaard-SLA meestal voldoende.

Gerelateerde termen

• SaaS: SLA’s zijn standaard onderdeel van SaaS-contracten.
• TCO: SLA-niveau beïnvloedt de totale kosten.
• Vendor lock-in: een goede SLA mitigeert lock-in-risico’s licht.
• DevOps: SLA’s zijn input voor DevOps-monitoring.